カスタマーサービス医療分野

迅速・丁寧なサービス活動でオリンパスのファンを増やしたい
専攻:機械工学 / 2012年入社

入社の動機

大学時代に医療機器関連の学科を専攻していて、就職活動でも医療機器関連の企業を中心に訪問していました。その中でオリンパスは、消化器内視鏡分野のパイオニアであり、世界的にも高いシェアを獲得している点に魅力を感じました。

また、企業説明会や面接を重ねていくうちに、オリンパスの社員の方々の人柄にも惹かれていきました。皆さん思いやりにあふれていて、面接でも緊張することなく、普段の自分を出すことができました。そして、「こんな人たちと一緒に働きたい」「オリンパスでなら世界的な規模で医療に貢献できる」と思えたことが、入社の決め手となりました。

仕事の内容

近畿地区で、内視鏡などの製品を購入していただいたあとのアフターサービスを担当しています。具体的な業務としては、医療機関を訪問して点検を行うほか、製品に関する勉強会や故障への予防保全活動などを実施しています。機器のトラブルや修理の対応も大切な業務です。

機器に不具合が生じると、使用される医師だけでなく、検査や治療を受ける患者さんにも迷惑がかかります。そうしたことができる限り起こらないよう、常に機器の「安定稼働」を意識して、日々の業務の中でも故障予防措置や不具合の早期発見、早期対応に努めています。また、万一不具合が生じてしまった時には、修理対応を行うのはもちろん、次に同じトラブルが起こった時に即座に対処できるよう、原因を徹底的に究明します。自分で調べてもわからないことは、より専門性の高いスタッフ部門の力を借りて、必ず消化するようにしています。

アフターサービスの仕事の最も大切な役割は、オリンパスのファンを1人でも多く増やすことだと思っています。そのためには、お客さまにとっては自分が"オリンパスの顔"だということを忘れずに、言葉づかいや身だしなみにも配慮して、迅速かつ丁寧なサービス活動で信頼を得られるよう心がけています。

やりがい

お客さまが求めていること以上のサービスを提供でき、信頼を得られたと実感できた時は、とてもうれしく思いますね。ある時、機器のトラブルでお客さまを訪問した際、対象機器とは別の機器で、そのまま使用していると不具合につながりそうな点を発見しました。お客さまは気づいていない様子だったので、気がかりな点を伝えて、問題が生じる前に対処しませんか?と提案し、お預かりして修理をさせていただきました。後日、修理が完了してふたたび訪問した際に、お客さまから「目の届かないところへもしっかり対応してくれてありがとう。さすが、オリンパスだね。これからもよろしくお願いします」と声をかけていただきました。自分としては当たり前のことをしただけなのに、そんなあたたかい言葉をいただいて、あらためて仕事に誇りとやりがいを感じました。

今はまだ、将来的なビジョンを明確に描けてはいませんが、新しい分野にも果敢にチャレンジしながら、よりスキルを高めていきたいと思っています。そして、社内外を問わず、信頼されるサービスマンになるのが目標ですね。

苦心していること

お客さまのところへトラブル対応で駆けつける時には、マイナスからのスタートになります。ですからまずは、お客さまが伝えたいことにしっかりと耳を傾けます。その際に、お客さまの取り扱いが誤っていると気づくこともありますが、そうした時にも丁寧に、お客さまの理解が得られるように説明をしていきます。

内視鏡は高額商品で、修理金額もそれなりにかかってしまい、お客さまにご納得いただきづらい時もあります。その他にもお客さまからご指摘いただくことは多く、難しさも感じます。そんな時には、その場しのぎの対応ではなく、お客さまの求めている答えを自分なりに理解して、その答えを導き出せるよう、問題を一つひとつ解決していくことを大切にしています。

自分1人で答えが出せない時には、自身の仮説をきちんと持ったうえで、職場で十分に相談をして、アドバイスをいただきます。お客さまによっては、上司が同席することで安心される場合もあるので、そういう場合には同行をお願いすることもあります。また、お客さまとの質疑応答を想定して、事前の入念な準備も欠かさないようにしています。

実は、入社当初は、開発職を希望していました。ところが、仕事内容をまったく知らなかったサービス部門に配属され、しかも、職場は東京ではなく大阪ということで、正直なところ、少し気落ちしていました(笑)。でも、研修で業務内容を理解して、実際にサービス活動を始めてみると、お客さまと直接関わる仕事がとても楽しく感じられました。大変なことも多々ありますが、それを乗り越えて成長していくやりがいがありますし、今ではむしろ、サービス部門に配属されて良かったと思っています。

職場の紹介

上司や先輩方は皆さん親切で、何か困ったことがあれば、すぐに相談に乗ってもらえます。大阪支店に配属されたのは、同期では私1人だけだったので、当初は少しさみしくも感じました。でも、年齢の近い若手の先輩が多くいたので心強く、慣れるのにそう時間はかかりませんでした。

私が勤務している大阪支店は、医療事業のほかに映像事業や科学事業も同じフロアにあるので、支店全体での懇親会なども開催されます。私たちは同じグループに属する京都チームのメンバーとも親睦を深めています。

学生の皆さまへ

私自身は、当初から医療機器に携わる仕事がしたいと考えて就職活動を始めましたが、自分のやりたいことがまだ、見つけられていない人も多いかもしれません。そういう人はあまり堅く考えすぎずに、少しでも「面白そうだな」「楽しそうだな」と感じた企業にエントリーしてみるといいでしょう。ちなみにオリンパスは、入社してからでも、やりがいを見つけられる会社だと思います。

また、社会人には社会人の楽しさがありますが、時間が自由になる学生時代にもう少し遊んでおけばよかったなと思う時があります(笑)。そんな悔いを残さないよう、勉強や就職活動だけでなく、遊びや趣味など、今しかできないことに全力で取り組んで、学生時代の楽しさを満喫してください。就職活動では大変なこともたくさんあると思いますが、そこでの努力は社会に出てから必ず力になるはずです。