教育・育成医療分野

サービススタッフの育成を通じて、顧客満足度の向上に貢献
専攻:電気工学 / 2008年入社

入社の動機

私は経験者採用で入社しています。以前は精密機器会社に勤めていて、さまざまな企業に出向して仕事をする機会がありました。

私はもともと長野県の出身で、大学は関東に出たものの、卒業後は長野に戻って就職して、地元に根づいて生活したいと考えていました。そこで、地元に本拠を置く企業に就職したのですが、実際には他の地域や海外の工場へ出張していることがほとんどで、自分の描いていたイメージとは違っていました。また、前職で扱っていた製造・検査装置の分野は景気に左右されやすく、不安に感じることもありました。そのため、より安定した業界で強みを持つ事業に携わって、国内を基盤に働きたいと考えて、転職活動を始めました。そんな時にタイミングよく、オリンパスが国内の医療従事者向けのカスタマーサービスという職種で人材を募集していたのです。

前職で他企業と一緒に仕事をしていた際、装置の製造立ち上げや、不具合が発生した時にお客さまのもとに駆けつけるカスタマーサービス業務に興味を持ち、やりがいを感じました。また、オリンパスに勤める社員の知り合いもいて、話をうかがう中で社風に好感を持っていました。オリンパスの医療事業は国内外で高く評価されていることもあり、その分野でのカスタマーサービス業務に魅力を感じて応募し、採用となりました。

仕事の内容

現在所属しているチームでは、社内外のサービススタッフ向けの教育関連業務を担当しています。社内向けには新卒者や転入者向けの教育コーディネートのほか、技術部門での技術研修の調整、オリンパスグループ会社でのOJT(企業内教育)のコーディネートを行っています。社外向けには、サービスセンターと呼んでいる各地域の販売会社が、サービス業務を行ううえで必要な技術などを習得していただくライセンス研修やトレーニングなどを企画・実施しています。

私自身はチームリーダーとして、メンバーに役割を分担し、業務の進捗状況を把握したり、何か問題が生じた時に対応したりといった、メンバーのサポートが中心になっています。

業務を行ううえでは、研修を受ける方が確実に知識やスキルを身につけていくことに重点を置いています。ともすると、研修を実施することが目的になってしまいがちなので、そこを見誤らないように、本来のミッションを常に意識しています。そのために、各部門の方に業務での課題をヒアリングして企画を立案したり、研修を終えて現場での業務を経験したあとに、本人と上司にアンケートを実施して、研修内容が生かせているかを評価してもらったりもしています。

やりがい

入社当初のカスタマーサービスの仕事から、教育チームに移ってきて数年なので、教育の成果を実感できるのはまだ少し先になると思いますが、今はワインの熟成を待ち望むような気持ちで取り組んでいます(笑)。

カスタマーサービスを担当していた時は、お客さまのところに出向いて問題を解決していたので、直接的な貢献を感じることができました。今は受講者から、研修を受けたことで業務の質が向上したり、効率が改善したりという話が聞けると、モチベーションアップにつながります。そのためにできることを考えていくことは、難しさであると同時に、やりがいがあると感じています。

例えば、キャリアが長いベテランのサービススタッフの方は、自身のサービスのスタイルが確立されていることが多く、そこをより良く改善して、お客さまの満足度を上げていくにはどうしたらいいかといった課題があります。今は実際の現場を想定したロールプレイングで、お客さまとのコミュニケーションを確認するような研修を実施しています。そこでは、修理の知識やスキルは高くても、お客さまにはわかりづらい専門用語を多用して説明しているといったことに気づきます。そうしたことに本人も気づいて、研修で学んだことを1つでも現場で実践していってもらえたら、顧客満足度の高いサービス活動につながっていくと思っています。

苦心していること

教育の仕事は、営業などのように、すぐに結果が出るものではありません。そうした中で、提案する研修がどのように成果を出し、顧客満足度やひいては売り上げにつながっていくのかを、経営層や各部門の責任者に示していくことはひじょうに難しいと感じています。

提案を通すためには、分析調査を実施したり、コンプライアンスに関わる知識を高めたりしながら提案資料を作成し、関連する部門や所属する部門内の上長会議などでアドバイスを受け、検討を重ねています。こうした入念な事前準備は、これまでの業務ではあまりしたことがなかったので、苦労しながらも勉強になっています。

職場の紹介

現在の教育チームは結成から間もなく、メンバーが協力しながら業務に当たっています。メンバーは社内外の研修に出向くことが多いので、全員が揃うことは少ないのですが、朝礼やミーティング、週報などで、なるべくそれぞれの業務や進捗状況をシェアするようにしています。

受講者とのコミュニケーションも大切にしています。とくに、地方へ配属となる新人・中途採用者・転入者の研修時には、なるべく昼食を一緒にとったり、懇親会などを開いたりして、雑談を交えながら、研修内容の感想をヒアリングしたり、配属後の情報などをざっくばらんに話す機会をつくっています。私たちが販売会社や全国の支店・営業所に出向く時も、なるべく一緒に食事などをする場を設けて、本音で話せる場をつくります。研修後のアンケートではなかなか本音が見えてこないこともありますが、そうした場ではいろいろなことを話していただけるので、そこで得られた情報を研修の改善につなげていくようにしています。

学生の皆さまへ

研究やサークル活動など、今取り組んでいることに真摯に向き合って、やり抜いてほしいと思います。時にはつらいことや、壁にぶつかることがあっても、やり抜く習慣を学生時代に身につけておけば、社会に出てからも役立つはずです。

社会人になると、必ずしも自分のやりたい仕事だけができるわけではありません。そうした時にも、全力で取り組んでやり抜く姿勢があれば、乗り越えていけるでしょう。目の前のことに対して、100%+αの成果を出し続けていくと、それが評価となって、さらに難しい課題にチャレンジする機会が与えられ、ステップアップにつながっていきます。それができる人なら、どんな企業でも、どんな部門でも、望まれる人材になると思います。