お客さま対応

基本的な考え方

オリンパスグループは、「人々の健康と安心」に貢献するため、お客さまである医療従事者によりよい製品・サービスを提供するさまざまな取り組みを行っています。製品の販売から、使用中のサポート、修理など一連のお客さま対応を的確に行うための体制をグローバルで整備し、日々の業務に取り組んでいます。

取り組み

お客さまとの信頼関係構築

オリンパスグループは、よりよい製品・サービスを提供し人々の健康と安心に貢献するためには医療従事者との信頼関係が必要と考え、欧州・米州・日本・豪州の各地域で、販売やアフターサービスなど、お客さまとのさまざまな接点において、その活動への満足度をモニターしています。モニター結果をもとに課題の明確化と優先順位付けを行い、事業への影響度を定量化し、担当各部署へフィードバックして活動品質の向上を図っています。この取り組みを継続的に行うことで、お客さまとの信頼関係をより深めていきたいと考えています。
2023年にはシンガポール・香港地域においても同様の調査手法を用いたモニターをスタートさせており、順次対応地域を拡大していく予定です。

改善を実施した主な施策

欧州：

• お客さまとのコミュニケーションを改善するためにWebサイトを改修（フランス）（耳鼻咽喉科分野）
• イタリア、ポーランド、チェコなどで、カスタマーサポート、修理サービス、修理プロセスに関するアフターサービス関連の改善

米州：

• 請求書の発行プロセスの見直し

日本：

• コールセンターでの電話対応者のスキルチェック体制の構築
• 内視鏡の操作方法に関わるビデオトレーニングコンテンツをWeb上で公開

オーストラリア・ニュージーランド：

• 修理期間短縮のため見積もりプロセスの改善
• 国内物流の最適化

販売活動におけるコンプライアンス遵守

オリンパスグループは、販売活動における法令を遵守し、誠実さをもってビジネスを遂行するため「オリンパスグループ行動規範」のもと、製品やサービスの安全性の担保、差別やハラスメント根絶、ビジネスにおける倫理的行動の遵守、個人情報をはじめとする情報資産の保護などのコンプライアンス教育を徹底して実施しています。

製品販売後の活動

オリンパスグループの主力製品である内視鏡は体内に挿入されるものであり、医療従事者による確実な診療のため、複雑かつ特殊な構造を持つ精密機器です。使用前の点検、使用後の適切なリプロセス（洗浄・消毒および／または滅菌）、定期的なメンテナンスなどが必要なため、製品販売後にもさまざまなサポートを体系的に行っています。

修理拠点

オリンパスグループの各修理拠点は、お客さまからの修理依頼に迅速に対応できるよう、また災害などの緊急事態発生にも備え、相互にバックアップできる体制となっています。