お客さま対応

基本的な考え方

オリンパスグループは、「人々の健康と安心」に貢献するため、お客さまである医療従事者によりよい製品・サービスを提供するさまざまな取り組みを行っています。製品の販売から、使用中のサポート、修理など一連のお客さま対応を的確に行うための体制をグローバルで整備し、日々の業務に取り組んでいます。

取り組み

お客さまとの信頼関係構築

オリンパスグループは、よりよい製品・サービスを提供し人々の健康と安心に貢献するためには医療従事者との信頼関係が必要と考え、欧州・米州・日本の各地域で、販売やアフターサービスなど、お客さまとのさまざまな接点において、その活動への満足度をモニターしています。モニター結果をもとに課題の明確化と優先順位付けを行い、事業への影響度を定量化し、担当各部署へフィードバックして活動品質の向上を図っています。この取り組みを継続的に行うことで、お客さまとの信頼関係をより深めていきたいと考えています。
2022年には豪州地域においても同様の調査手法を用いたモニターをスタートさせており、順次対応地域を拡大していく予定です。

改善を実施した主な施策

欧州:

  • コンプレイントマネジメントの改善
  • 注文管理状況の見える化推進
  • お客さまとのコミュニケーションに関する社内インフラ整備

米州:

  • 修理中の代替品のお客様への貸出に関するポリシーの改訂
  • 修理技術者のコミュニケーション力の向上
  • 修理状況を確認できるようにポータルサイトを準備

日本:

  • お客さま満足度向上に特化したワーキンググループの設置

販売活動におけるコンプライアンス遵守

オリンパスグループは、販売活動における法令を遵守し、誠実さをもってビジネスを遂行するため「オリンパスグループ行動規範」のもと、製品やサービスの安全性の担保、差別やハラスメント根絶、ビジネスにおける倫理的行動の遵守、個人情報をはじめとする情報資産の保護などのコンプライアンス教育を徹底して実施しています。

製品販売後の活動

オリンパスグループの主力製品である内視鏡は体内に挿入されるものであり、医療従事者による確実な診療のため、複雑かつ特殊な構造を持つ精密機器です。使用前の点検、使用後の適切なリプロセス(洗浄・消毒および/または滅菌)、定期的なメンテナンスなどが必要なため、製品販売後にもさまざまなサポートを体系的に行っています。

  1. 機器の設置、動作確認、取扱方法の説明
  2. 定期的な訪問を通じ最適なサポートを提供
  3. 故障発生を予防するための提案
  4. 製品の使用前の確認や保守に関する情報の提供
  5. サービススタッフによる機器点検
  6. 機器の使用状況に合わせた運用計画のご提案

    お客さまからのご依頼時に提供するサービスです
  1. コールセンターによる対応
    コールセンターでは各地域に適した体制で、お問い合わせにきめ細かくお応えします。Webサイトからのお問い合わせにも対応しています。日本、中国、米国のコールセンターでは、機器の取り扱いやトラブルシュートの専門チームを配置し、実際に使用している機器を使いながらトラブルシュートに対応します。
  2. フィールドサービススタッフによる対応
    フィールドサービススタッフが駆けつけ、機器点検やトラブル発生時の早期復旧に向けた対応を行います。
  3. 修理対応
    グローバル各地域に修理体制を構築しています。また、主要地域に集中修理センターを設置し、重度の故障にも迅速で安定した修理対応を実現します。医療提供体制への支障を最小限にするため、修理対応時の代替機手配も実施します。米国においては修理状況を確認できるようにポータルサイトを準備しました。欧州においても現在同様のポータルサイトを試験的に導入しており、将来的には他の地域にも拡大していく予定です。

    製品によっては、すぐに代替機を確保できない場合もあります

  4. 故障を発生させないための活動
    機器を壊さないための使い方やお客さまの要望に沿ったトレーニングを実施。

    保守契約をいただいているお客さまには、故障発生状況や故障内容から再発防止のための故障予防教育を実施

修理拠点

オリンパスグループの各修理拠点は、お客さまからの修理依頼に迅速に対応できるよう、また災害などの緊急事態発生にも備え、相互にバックアップできる体制となっています。

医療機器修理拠点マップ