製品責任

基本的な考え方・方針

製品・サービスの品質および安全性に対する社会からの要請が高まっているなか、オリンパスグループは、製品・サービスの品質・安全性を高め、お客さまに満足していただけるサービスの提供を行っています。

品質保証

オリンパスグループは、経営理念に基づき、「オリンパスグループ クオリティ・ポリシー」を制定しています。オリンパスグループのすべてのメンバーに対して、クオリティ・ポリシーの行動基準を日常業務に浸透させる施策に継続して取り組み、安全・品質を重視するマインドを醸成しています。

オリンパスグループ クオリティ・ポリシー

取り組み

安全・品質を重視するマインドの醸成

品質法規制機能は、オリンパスグループすべてのメンバーがお客さま、患者さんの安心・安全を第一に考えて行動するマインドを持つことが重要であると考えています。そのため、お客さま、患者さんの安心・安全を重視する組織風土を醸成する活動を、継続して実施しています。その活動の一つとして、開発および製造拠点のメンバーに、日々の業務がお客さま・患者さんの安心・安全につながっていることを改めて実感し、グループ内の事例の共有を図るセミナーを開催しています。

品質マネジメント体制

オリンパスグループは、チーフクオリティオフィサーおよび各国の品質法規制機能のメンバーを中心に、グローバルプロセスの見直し、改善活動を行っています。その活動の一つとして、オリンパスグループの事業部門およびグループ会社では、国際的な品質管理の規格であるISO9001認証あるいはISO13485認証の取得および維持を推進しています。また、2020年3月期に改訂したグローバルマネジメントルールに基づき、執行役および品質法規制機能のトップであるチーフクオリティオフィサーへの定期報告を行い、全社課題の明確化を行っています。さらに、各品質マネジメントシステムの状況を客観的な視点で監視することを目的としたグループ内部品質監査を実施し、各組織の状況を把握、改善を促進しています。

情報の適切な開示

事例1)

オリンパスグループは、オリンパスグループ製品の環境関連物質に関する法律の順守と環境負荷低減を図るために、各国の環境関連物質の取り扱いや法規制の動向等の情報収集を行い、オリンパスグループの製品に含有される環境関連物質の基準として「オリンパスグループ製品における環境関連物質管理基準」を定め、Webサイトにて公開しています。

事例2)

オリンパスでは、医療従事者向けの会員制サイトで内視鏡関連製品や内視鏡検査・手技などの専門的な情報を提供しています。また、製品の回収(改修)や注意喚起といった「医療安全情報」は、より透明性を高めるために会員以外のお客さまにも開示しております。

製品の有効性・安全性評価における生命倫理の尊重

オリンパスおよび国内グループ会社は医療機器開発、製品の有効性・安全性評価および製品適正使用の普及のため、実験動物を使用する場合があります。その場合には動物の生命を尊重しつつ、科学的観点と動物愛護の観点から適正に動物実験を実施するよう努めています。
オリンパスおよび国内グループ会社は「動物の愛護及び管理に関する法律」「厚生労働省の所管する実施機関における動物実験等の実施に関する基本指針」等の関連法規および指針に従い、社内規程を策定しています。これらの社内規程に基づき、動物実験倫理委員会を設置し、当社が実施するすべての動物実験について3Rの原則(Replacement〈代替法の利用〉、Reduction〈動物利用数の削減〉、Refinement〈苦痛の軽減〉)に基づいた実験計画が立てられているかを厳正に審査しています。また、使用する実験動物については動物福祉に配慮し、倫理的かつ人道的に取り扱うこととしています。さらに動物実験が適正に実施されていることを確認するために定期的な自己点検を行っており、これらの取り組みについて一般財団法人日本医薬情報センターによる認証を取得しています。

販売時・販売後の活動品質向上に対する基本的な考え方

オリンパスグループは、「オリンパスグループ クオリティ・ポリシー」における「顧客の視点に立つ」、「質のあくなき追求」のため、販売からアフターサービスでの各種活動において、顧客満足度を定期的にモニタリングし、販売時や販売後の活動へのフィードバックを行い業務品質の向上に取り組んでいます。特に医療分野では、お客さまに機器を安心・安全にご利用いただける環境の提供に取り組んでいます。具体的には、お客さまへ必要な情報発信、機器の適切な利用方法の指導(トレーニング)、機器の保守、トラブル発生時の早期復旧、故障時の早期修理対応などを実施し、医療機関での効率的な医療の提供に貢献します。

販売時・販売後における取り組み:医療事業

販売活動効率改善に向けた取り組み

オリンパスは事業活動の効率性を高めることで利益目標を達成しながら、製品やサービスの提供をはじめとするすべての顧客接点でお客さまにご満足いただけるよう努めています。また、医療機器業界におけるお客さまの期待の高まりに応えるべく、私たちの活動全体を通じてお客さまとの信頼関係の強化に取り組んでいます。

お客さま対応

コールセンターにおける対応
グローバル
  • 主要都市に設置したコールセンターにおいて、医療機器の取り扱いやトラブルシュートを行う専門対応チームを配置し、地域に適したきめ細かな対応を実施(日本・米国・中国等)
  • 医療機関で使われている主な機器を実際にコールセンター内に設置し、その機材を使ったトラブルシュートやアドバイスを実施(日本・米国・中国等)
日本
  • 医療に携わるスペシャリストに対して専用のコールセンター「内視鏡お客様相談センター」を設置
  • 新型コロナウイルス感染症の流行下において、リモートワーク化による電話応対により医療従事者からのお問い合わせ対応を実施。電話がすぐつながる率は新型コロナウイルス感染症の流行下においても以前と同様95%以上
  • 応対品質向上のため、人工知能(AI)の活用など先進的な取り組みを展開
  • コールセンターと各地域の営業/サービス担当者や契約販売店さまとが密接に連携してハイブリッド対応する即応体制で課題解決
  • コールセンターへのお問い合わせ内容を社内で活用し、製品改良やさまざまな活動改善に結び付ける取り組みを実施
  • 先駆的な取り組みがコールセンター業界でも評価され月刊コールセンタージャパン誌主催「コンタクトセンターアワード2020」オペレーション部門優秀賞を受賞
Webサイトを活用した情報提供の充実
グローバル 医療従事者のスキルに合わせたトレーニング提供と患者価値のさらなる向上を目指して、医療従事者を対象とした医療製品・手技に関する包括的トレーニングプラットフォーム「Olympus Continuum(オリンパスコンティニュアム)」を導入し、従来から実施していた医療従事者向けの集合型ハンズオントレーニングに加えてオンライントレーニングとの融合や事前学習および事後学習を効果的に組み合わせたトレーニングの提供を実施。
日本 さまざまな情報をリアルタイムに提供する医療従事者向け会員制Webサイト「メディカルタウン」を運営。
新型コロナウイルス感染症対応 米国 感染防止策のWebinar、各種関係機関のコンタクト先情報、お客さま向けレター、Q&A集などを発信。登録したお客さまには、情報更新時に案内が配信される仕組みを取り入れている。
欧州 感染防止策、当社機器の洗浄消毒情報、新型コロナウイルス感染症に対応するための当社機器取り扱い情報(eラーニング等)を発信するとともに、それら情報と関係機関のコンタクト先情報を包括的にまとめたPDF資料を10カ国語で用意し、お客さまに対して情報提供。
日本 医療従事者向けWebサイト「メディカルタウン」において、新型コロナウイルス感染症関連のよくある問合せなどを積極的に情報発信。

安心して機器をご使用いただくために

トレーニングの実施
  • 使い方や維持管理方法についてのレクチャーの実施。
  • 保守契約を締結いただいているお客さまに対し、実際に発生している故障の状況や故障内容を踏まえて、故障予防教育も実施。
フィールドサービススタッフによるお客さまサポート
  • 専門技術を持ったエンジニアや技術スタッフを配備し、機器の保守やトラブル発生時の対応を迅速に行う体制を構築。
  • 機器点検により、常に良い状態で機器をご利用いただけるような保守サポートを提供。
  • トラブル発生時には、専門のテクニカルスタッフが迅速に駆けつけ、トラブルシュートを実施し、早期復旧に取り組む。
修理対応

各修理拠点において、故障時に迅速な修理対応を実施できる体制を構築。故障発生時の迅速な修理、トラブル発生時の機器の「中断時間」「休止時間」であるダウンタイムの最短化のため、代替品提供要望にも適切に対応。

機器の修理体制
重修理 海外 米国、ドイツ、フランス、チェコ、ポルトガル、英国、ロシア、中国、シンガポール、インドなどの修理拠点で実施
日本 医療サービスオペレーションセンター白河、医療サービスオペレーションセンター長野で実施
軽度の修理・周辺機器の修理 全世界約150拠点の修理ネットワークで対応
災害発生時の対応 震災などの災害発生時においても、修理サービスを継続して提供できるように、地域ごとに複数の修理拠点体制を構築しています。

オーバーホールを必要とする修理

保守契約サービス
  • 製品特性、各地域ごとの状況や要望を踏まえ、グローバルにて各種の保守契約をご用意。

販売時・販売後における取り組み:科学事業

お客さま対応

グローバル Webサイトやブログを活用したお客さまサポートの開始 新型コロナウイルス感染症拡大に伴い、Webサイトやブログを活用したお客さまサポートを開始。新型コロナウイルス感染症対策専用サイトの立上げ、ビデオ会議システムを通じたバーチャルデモンストレーションの提供、Webinarの開催など、情報提供を実施。
日本 コールセンター機能 お客さまの製品使用上の課題解決をサポートするコールセンター「お客さま相談センター」を運営。
技術指導 お客さまが実際に製品に触れ、性能を評価することができる施設「オリンパステクノラボ」を運営。
お客さまに製品の使い方を習得していただくためのセミナー「顕微鏡教室」を開催。
米国 トレーニング機会の拡大 当社製品を安全に使用してもらうためのお客さま向けトレーニングに加え、非破壊検査技師育成のためのトレーニングを実施。非破壊検査機器は石油パイプラインなどの検査に多く使用されることから、2019年に石油産業で有名なテキサス州パサデナの大学に当社製品を寄贈し、トレーニング機会を提供。
欧州 オリンパスアカデミーの活動 専門スタッフで構成するオリンパスアカデミーが、各国の子会社・代理店に対して、製品・アプリケーション教育を実施。上記教育を受けた各国の子会社・代理店では、お客さま向けに各種の製品セミナーやアプリケーションセミナーを実施。

修理体制

世界各地のサービス拠点で同一レベルのサービスを提供。

世界各地の製造拠点、サービス拠点、販売子会社、契約代理店で以下のサービスを提供。

顕微鏡 預かり修理、出張修理、機能点検、校正、保守契約、納品設置
工業用内視鏡 預かり修理、機能点検、保守契約
非破壊検査機器 預かり修理、出張修理、機能点検、校正
X線分析装置 預かり修理、機能点検
主なサービス内容
預かり修理サービス 運搬可能な製品や大掛かりな修理が必要となる場合は、世界各地のサービス拠点で製品をお預かりして修理。
出張修理サービス 据付型製品は、専門のテクニカルスタッフによる出張修理、点検、校正、設置などを実施。
保守契約サービス 製品に応じた複数の保守契約をご用意。

参考情報

お客さまからのお問い合わせ件数(日本)
2016年3月期 2017年3月期 2018年3月期 2019年3月期 2020年3月期 2021年3月期
医療事業(件) 142,279 138,878 124,736 140,074 129,079 115,027
科学事業(件) 18,127 17,733 17,864 16,604 18,276 14,740

医療事業は2018年3月期までは音声電話によるお問い合わせ件数、2019年3月期からはWebサイトからのお問い合わせも含めた件数。